يتزايد الاحتيال في عوائد التجزئة مع قيام المستهلكين بإرجاع مشترياتهم أثناء العطلات

وبينما حاول تجار التجزئة جذب المتسوقين وتعزيز المبيعات في السنوات الأخيرة، جعلوا سياسات الإرجاع عبر الإنترنت أكثر تساهلاً من أي وقت مضى.

لكن هذه التغييرات جاءت بتكلفة.

مع قيام المزيد من المستهلكين بالتسوق عبر الإنترنت وإرسال المزيد من هذه الطلبات، انتقل تجار التجزئة إلى القضاء على الاحتيال. في بعض الحالات، يمكن للمتسوقين إعادة عناصر مختلفة عن تلك التي اشتروها، أو إعادة العناصر المسروقة، أو المطالبة بعدم تسليم عملية شراء مطلقًا في حين أنها حدثت بالفعل.

يقدر تجار التجزئة أن 13.7% من العائدات، أو ما يعادل 101 مليار دولار، كانت احتيالية في العام الماضي، وفقًا لمسح أجرته Appriss Retail والاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. ووجد الاستطلاع أن حصة العائدات المتوقع أن تكون احتيالية خلال ذروة موسم العطلات كانت أعلى بنسبة 16.5%، أو ما يعادل 24.5 مليار دولار.

ولا تزال هذه السلع تتدفق مرة أخرى، حيث يقوم العديد من تجار التجزئة بتمديد فترات الإرجاع للمشتريات التي تمت في نوفمبر وديسمبر حتى نهاية يناير. وقال خبراء الصناعة إنه مع حصول تجار التجزئة على تلك العائدات، أصبح الاحتيال هو مصدر قلقهم الأكبر.

وقال فيجاي راماشاندران، نائب رئيس تمكين السوق والخبرة في شركة الشحن والبريد بيتني باوز: “الاحتيال هو رقم 1، وهو ليس قريبًا حتى من رقم 2”.

تعد معالجة عملية الإرجاع عبر الإنترنت عرضًا مكلفًا بالفعل: حيث يبلغ متوسطه 21% من قيمة الطلب، وفقًا لمسح أجرته Pitney Bowes على 168 من تجار التجزئة. ودفعت نصف الشركات المشاركة أكثر من 21%.

قال خبراء الصناعة إن تكلفة معالجة الإرجاع تتزايد ليس فقط بسبب ارتفاع تكاليف الشحن والمعالجة، ولكن أيضًا بسبب ارتفاع الاحتيال. ومع انتشار هذه التكتيكات، بدأت العديد من الشركات في تشديد عملية إرجاع العناصر.

“في الحالات التي يتزايد فيها الاحتيال، مثل هذا العام، وما رأيناه في البيانات، يضطر تجار التجزئة، على الأقل، إلى تغيير سياساتهم قليلاً لاستيعاب هذا الاحتيال وسوء الاستخدام المحتمل”، وفقًا لمايكل أوزبورن. الرئيس التنفيذي لشركة Appriss Retail، التي تساعد الشركات على إدارة السرقة والاحتيال. “إنها تزيد من تكاليفها وتؤدي بشكل أساسي إلى تآكل هامشها.”

قال مارك ميتريك، الرئيس التنفيذي لشركة Saks، في NRF Big Show في منتصف شهر يناير، إنه على الرغم من أن بائع التجزئة تلقى منذ فترة طويلة شكاوى مشروعة من العملاء بشأن العناصر المفقودة، إلا أن شكاوى “البضائع التي لم يتم استلامها” الاحتيالية المقدمة إلى الشركة قد تضاعفت على مدى السنوات العديدة الماضية.

هذا مجرد تكتيك إرجاع احتيالي.

إن إعادة شحن صندوق فارغ أو عنصر مختلف عما تم استلامه، مثل صندوق من الطوب بدلاً من التلفزيون، هو الشكل الأكثر شيوعًا للاحتيال في الإرجاع، وفقًا لراماشاندران من بيتني باوز. وفي حالات أخرى، يمكن للمحتالين إعادة البضائع المسروقة. وفي مثال آخر، يمكنهم أيضًا ابحث في سلة المهملات للعثور على إيصال، ثم انتقل إلى ذلك المتجر، وابحث عن هذا المنتج، ثم خذه إلى مكتب الإرجاع.

وقال أوزبورن من Appriss Retail: “هناك أمثلة على المراجحة السعرية حيث يشتري شخص ما منتجًا للبيع أو الترويج، ثم يعيده بالسعر الكامل من أجل استعادة دلتا تلك المنفعة إليه، ويسرق تلك الدولارات الإضافية بشكل أساسي”. .

“غسل الائتمان أيضًا، حيث يأخذون أشياء مثل بطاقات الهدايا أو رصيد المتجر ويستخدمونها لشراء منتج، ثم يعيدونها ويضعون تلك الأموال مرة أخرى في بطاقة مختلفة، مما يسمح لهم بأخذ الأموال من بطاقة مسروقة أو وأضاف أنه تم الحصول على بطاقة هدايا أو ائتمان بطريقة احتيالية.

أعطت Appriss Retail قناة CNBC مثالاً لشخص واحد حقق ما يزيد عن 224000 دولار عن طريق إعادة أكثر من 1000 عنصر بطريقة احتيالية إلى 215 متجرًا عبر ولايات متعددة، باستخدام مجموعة متنوعة من أساليب الإرجاع.

هناك أيضًا سلوك أقل فظاعة، والذي غالبًا ما يُنظر إليه على أنه إساءة استخدام بدلاً من الاحتيال. ويشمل “بين قوسين” أو “خزانة الملابس”.

“التعيين بين قوسين” هو أن يشتري المتسوق أكثر من مقاس أو لون واحد بهدف إرجاع ما لا يناسبه. على الرغم من أنه ليس احتيالًا، إلا أنه لا يزال يفرض تكلفة عائد على بائع التجزئة. “خزانة الملابس”، عندما يشتري المتسوقون سلعة ما، ويستخدمونها ثم يعيدونها، تعتبر مشكلة أكبر.

أكثر من النصف، أو 56%، من المستهلكين يعترفون بـ “خزانة الملابس”، وفقًا لمسح أجرته شركة Forter لمنع الاحتيال. قال واحد من كل أربعة مستهلكين إنهم اشتروا منتجًا خلال موسم العطلات لعام 2023 بقصد إعادته بعد الاستخدام.

وقال دوريل أبراهامز، رئيس قسم المخاطر في شركة Forter، إن العائدات المتعمدة والمتعمدة بعد الاستخدام تمثل مشكلة خاصة.

أقل بقليل من النصف، أو 47%، من أولئك الذين خططوا “لخزانة الملابس” خلال موسم العطلات تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا، وفقًا لفورتر. “خزانة الملابس” تحدث مع الكثير من المنتجات، وليس الملابس فقط.

قال أبراهامز: “سمعت عن أشخاص، في كل مرة ينقلون فيها شقة، يشترون الأدوات والمثاقب وأي شيء آخر، ويضعون الرفوف والأشياء التي يحتاجون إليها، ثم يعيدونها مرة أخرى”.

قال أولئك الذين يتتبعون التكتيكات إن الجهات الفاعلة السيئة التي ترتكب الاحتيال في الإرجاع تضر بالمتسوقين الصادقين، حيث يجعل تجار التجزئة سياساتهم أكثر صرامة لمنع الانتهاكات.

“إنه حقًا يعيق تجربتك الخاصة، لأنني الآن أنظر إليها مثل الزجاج الزجاجي في الصيدلية. يتعين علينا القيام بنسخة من ذلك على موقعنا على الإنترنت، ونضيف الاحتكاك إلى تجربة العملاء، “حتى للممثلين الجيدين” قال ميتريك ساكس. “هذه مشكلة بالنسبة لنا، وعلينا حلها.”

أدى الاحتيال في الإرجاع إلى قيام العديد من تجار التجزئة بتشديد السياسات لجميع المستهلكين. حتى أن البعض يستخدم الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا الأخرى لتخصيص سياسات الإرجاع الخاصة بهم، والتي قد تختلف من فرد لآخر.

وقال أوزبورن: “يوفر لك بعض تجار التجزئة القدرة على الحصول على فترات إرجاع مختلفة بناءً على تاريخك المعروف مع بائع التجزئة هذا، وهو ما يعادل بشكل أساسي مستوى حالة برنامج الولاء”. وقال إن بعض الشركات مثل أمازون تبنت هذه الإستراتيجية، و”هذا هو المكان الذي يحتاج تجار التجزئة الآخرون إلى الذهاب إليه”.

لم تذكر أمازون بشكل مباشر ما إذا كانت تشهد المزيد من عمليات الاحتيال في الإرجاع. وقالت المتحدثة باسم الشركة كريستينا بريسنتين: “تواصل أمازون إحراز تقدم في تحديد الاحتيال وإيقافه قبل حدوثه”، وإنها “تستخدم نماذج التعلم الآلي المتقدمة للكشف عن الاحتيال ومنعه بشكل استباقي، كما توظف فرقًا متخصصة مخصصة للكشف عن الاحتيال والتحقيق فيه وإيقافه”. احتيال.”

حاولت الشركات إبقاء المستهلكين سعداء في بيئة التجزئة التنافسية بشكل متزايد من خلال تقديم سياسات إرجاع متساهلة. يختار ما يقرب من ثلاثة أرباع المتسوقين، أو 73%، بائع تجزئة بناءً على تجربة الإرجاع ويريد 58% تجربة إرجاع سلسة دون طرح أسئلة عبر القنوات، وفقًا لاستطلاع أجرته Appriss Retail وIncisiv.

لكن يتعين على الشركات أن تحاول تحقيق توازن دقيق بين استرضاء هؤلاء العملاء ومحاولة خفض تكاليف العائدات وحوادث الاحتيال وسوء الاستخدام.

“ليس من قبيل الصدفة أنه في أحد الأيام المشرقة، قبل ثمانية أشهر، بدأت كل شركة تقريبًا في فرض رسوم على شحن المرتجعات، أو بدأت في فرض عوائد أكثر تقييدًا [policies]”، قال أبراهامز من فورتر. “المال يتحدث. في نهاية اليوم، إذا رأيت أنك بدأت في دفع الكثير مقابل إعادة التخزين، أو التحقق من صحة العناصر التي يتم إرجاعها، أو تكاليف الشحن للمرتجعات، فسوف يتعين عليك الاحتفاظ بهذه التكاليف لعملائك.”

لا تفوّت هذه القصص من CNBC PRO: