تعد شركة التكنولوجيا المالية Klarna، التي تدعم معاملات التجارة الإلكترونية لبعض العلامات التجارية الأكثر شهرة في العالم، بما في ذلك Expedia وMacy’s وNike، في طليعة اعتماد الذكاء الاصطناعي. لقد قامت بدمج الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء الشركة، وعلى الأخص مع برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي والذي قالت مؤخرًا إنه يقوم بعمل يعادل عمل 700 من وكلاء خدمة العملاء. تم إطلاق شركة Klarna، التي توظف ما يقرب من 4000 شخص، مؤخرًا إحصائيات والتي توضح مدى كفاءة وفعالية الأداة، والخوض في خضم المناقشات الحساسة وعالية المخاطر حول دور الذكاء الاصطناعي التوليدي في الأعمال التجارية، وكيفية تفاعل البشر معه وآثاره على مستقبل العمل. يشرح الرئيس التنفيذي سيباستيان سيمياتكوفسكي سبب تمتعه بالشفافية فيما يتعلق بقدرات الذكاء الاصطناعي، وأكثر ما يثير قلقه بشأن التكنولوجيا الجديدة. تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.
يعد استيلاء الذكاء الاصطناعي على الوظائف البشرية موضوعًا حساسًا. لماذا اخترت مشاركة البيانات علنًا حول استخدام Klarna للذكاء الاصطناعي لتحل محل وكلاء خدمة العملاء؟
نحن نشعر بالقلق بشكل عام بشأن التأثيرات التي قد تحدثها هذه المشكلة على المجتمع، لذلك قررنا أن نكون صريحين بشأن حقيقة أن لها بعض النتائج المذهلة للعملاء.
وهي تقوم حاليًا بما يعادل حوالي 700 عمل بدوام كامل [customer service] عملاء. لا تقوم Klarna بتوظيف وكلاء خدمة العملاء بأنفسنا، بل نستخدم بعضًا من كبار مقدمي خدمة العملاء الموجودين هناك. لقد تم الاستعانة بمصادر خارجية – فهم ليسوا موظفين.
لقد أصدرنا هذا الإعلان لنقول إن نتيجة إطلاقنا للتكنولوجيا هي أننا نحتاج إلى ما يعادل 700 وكيلًا بدوام كامل أقل مما نستخدمه عادةً على أساس متوسط. في المتوسط، نحتاج إلى 3000 وكيل، والآن نحتاج إلى ما يزيد قليلاً عن 2000.
أردنا أن نجعل صناع القرار يدركون أن هذا ليس شيئًا سيحدث في المستقبل، ولكنه يحدث الآن. نعتقد أنه من الأهمية بمكان أن يبدأ المجتمع في التفكير في هذا التغيير الكبير.
إذن هذا ليس له علاقة بعمليات التسريح التي أجراها كلارنا في عام 2022؟ الذكاء الاصطناعي لم يأخذ تلك الوظائف؟
في عام 2022، نتيجة للتغير في معنويات المستثمرين، اضطررنا إلى تقليل حجم شركتنا. لقد قمنا بتخفيض عدد موظفينا بحوالي 800 شخص. لا شيء من [the people we laid off] كانوا وكلاء خدمة العملاء. الآن، بعد مرور عامين، نحن ننظر إلى هذه التكنولوجيا المثيرة للاهتمام التي قمنا بتطويرها باستخدام ChatGPT. وهذان شيئان منفصلان تمامًا تم دمجهما.
على المدى القصير، لا يوجد تسريح العمال أو الآثار المترتبة على الموظفين نتيجة لإطلاقنا برنامج الدردشة الآلي المخصص لخدمة العملاء والذي يعمل بالذكاء الاصطناعي.
ماذا يفعل الشات بوت؟ وكيف تقيس نجاحها؟
يتعامل مع ثلثي استفسارات الدردشة الخاصة بخدمة العملاء. إنه على قدم المساواة مع البشر من حيث الرضا وأدى إلى انخفاض بنسبة 25% في الاستفسارات المتكررة من العملاء.
قبل لقد نقلنا هذا على الهواء مباشرة، وكان لدينا بالفعل مساعد طيار يساعد وكلاء خدمة العملاء والموظفين الآخرين على تسريع عملهم. يقوم هذا الذكاء الاصطناعي في الواقع بالتواصل وحل مشكلات العملاء من تلقاء نفسه. نعتقد أنه من المهم أن يظل لدى الأشخاص خيار التحدث إلى إنسان، ولكننا نرى أيضًا أن الأشخاص الذين يختارون التفاعل مع روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي سعداء جدًا ويجدونه مفيدًا، إلى حد كبير وفعال. يمكنها التواصل بـ 35 لغة، لذلك بالنسبة للعديد من مجموعات المهاجرين والمغتربين، فهذا يعني تحسنًا كبيرًا في تجربتهم.
في المؤسسات الكبيرة، يتم إنفاق وقت أقل على ما يخلق قيمة حقيقية للموظفين والعملاء والمساهمين. مع الذكاء الاصطناعي، يمكن الاستغناء عن العمل الأقل إنتاجية. في أفضل الأحوال، سيكون كل من يأتي إلى الشركة قادرًا على استخدام قوته الإبداعية لخلق قيمة حقيقية للعملاء – وليس لكتابة عرض تقديمي مثير للإعجاب لرئيسها التنفيذي. وهذا أقل من القيمة المضافة؛ إنه على وجه التحديد هذا النوع من العمل الذي أتمنى تقليصه.
هل تقلق بشأن ارتكاب الأخطاء أو تقديم معلومات غير دقيقة؟
على المرء أن يتذكر أنه لسوء الحظ، ليس الأمر وكأننا نحن البشر مثاليون. البشر رائعون، لكنهم يرتكبون الأخطاء أيضًا، إما لأنهم لم يفعلوا ذلك [give a query] الاهتمام المناسب أو الحصول على التدريب، وهذا ليس خطأهم دائمًا. النقطة المهمة هي أن هذا يحدث بالفعل، خاصة عند إجراء استفسارات الملايين من العملاء، وبعضها ليس بالجودة التي تريدها.
المقياس الرئيسي الذي نستخدمه هو التأكد من أنه يرتكب أخطاء أقل، في المتوسط، مما يرتكبه البشر. هذا هو الهدف وهو شيء كنا نراقبه عن كثب. نحن نتأكد من أن أخطاء الذكاء الاصطناعي أقل خطورة وأقل شيوعًا.
كيف غيّر الذكاء الاصطناعي نهجك في التوظيف، هذا إن حدث على الإطلاق؟
لقد توقفنا عن التوظيف في الأشهر الستة الماضية. نحن نتقلص كشركة، ليس بسبب تسريح العمال، ولكن بسبب الاستنزاف الطبيعي. تحاول Klarna تطبيق الذكاء الاصطناعي في جميع المنتجات والخدمات والعمل الذي نقوم به. لها آثار على عدد الأشخاص الذين نحتاجهم كشركة. هذه هي المرة التي أدى فيها تحسين منتج واحد إلى انخفاض كبير في الحاجة إلى وكلاء خدمة العملاء.
كيف يشعر موظفيك حول هذا؟
وبقدر ما ليس من السهل عدم الحديث عن ذلك، فإننا نريد أن نكون صادقين وشفافين ونخبر الناس عنه بسبب آثاره على المجتمع. وفيما يتعلق بموظفينا، فقد كنا نحاول إيصال هذا الأمر داخليًا منذ توقفنا عن التوظيف في أكتوبر – ونعتقد أن هذا سيسمح لنا بعمل المزيد بموارد أقل.
طموحنا هو زيادة الاستثمار لكل موظف وزيادة تعويضات الموظفين الحاليين عندما نصبح شركة ذات إيرادات أعلى.
داخليًا، كان الكثير من الموظفين متحمسين للذكاء الاصطناعي ويقومون بتطبيقه وشركة Klarna، المعروفة بأنها شركة رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي، والتي أعتقد أنها تجعل موظفينا أكثر جاذبية لأصحاب العمل الآخرين.
كيف توصلت إلى تقديرك لوفورات تكاليف الذكاء الاصطناعي البالغة 40 مليون دولار لشركة Klarna؟
كنا نشتري خدمة العملاء من الموردين للتعامل مع الاستفسارات. كان لدينا مبلغ مدرج في الميزانية يوضح المبلغ الذي سننفقه مع هؤلاء الموردين هذا العام. أما الآن، وبفضل التكنولوجيا، فسوف ننفق أقل بكثير. أربعون مليونًا هي الدلتا بين ما توقعنا إنفاقه وما سننفقه بالفعل.
ما هو برأيك حجم الآثار المترتبة على الذكاء الاصطناعي بالنسبة للمجتمع؟
نحن نشارك هذه المعلومات لطرح السؤال على المجتمع ككل حول كيفية إدارة هذا التغيير الهائل.
مما سمعته، الأمر لا يتعلق بالأمن الوظيفي بقدر ما يتعلق بالأمن العام، كما هو الحال، سنحتاج إلى معرفات إلكترونية لنعرف أننا في الواقع بشر يتحدثون مع بعضهم البعض.
أيضا، في حين جديد [AI-related] يمكن خلق فرص العمل على المستوى المجتمعي، هذا ليس حلاً للفرد [who is replaced by AI].
كلما تمكنا كمجتمع من دعم الأفراد الذين قد يتأثرون بشكل أفضل، كلما كان التطور أكثر إيجابية. الفكرة ليست إيقافه؛ لا أعتقد أن هذا صحيح. والسؤال هو: ما هو الدعم الذي يمكننا تقديمه للأشخاص المتأثرين به؟